Как вести себя в конфликтной ситуации?

 «Спорь с человеком умнее тебя: он тебя победит, но из самого твоего поражения ты можешь извлечь пользу для себя. Спорь с человеком ума равного: за кем бы ни оставалась победа, ты, по крайней мере, испытаешь удовольствие от борьбы. Спорь с человеком ума слабейшего: спорь не из желания победы, но ты можешь быть ему полезным». 

И.С. Тургенев

Не секрет, что в повседневной жизни происходит постоянное столкновение интересов разных людей, в общении с окружающими часто возникают противоречия, эти столкновения называют конфликтом. Многие люди просто не знают как вести себя в конфликтных ситуациях. Большинство считают себя неконфликтными личностями, но порой каждый может не сдержаться и погорячиться. Не нужно скрывать обиду и делать вид, что все хорошо, нужно просто научиться грамотно разрешать конфликты, добиваться сотрудничества и устранения отрицательных результатов взаимодействия.

Какими же способами люди могут стремиться преодолеть, разрешить лежащие в основе конфликтов противоречия? С одной стороны, они могут, прежде всего, исходить из личных интересов, жестко отстаивать свою собственную позицию. С другой стороны, возможны ситуации, когда один из участников конфликта дает возможность удовлетворить интересы другого участника. Стратегии поведения в конфликте можно классифицировать по тому, насколько ярко в них выражены эти составляющие:

 СОТРУДНИЧЕСТВО. Эту стратегию поведения в конфликте можно условно назвать поведением птицы, которой люди издавна приписывали такие качества, как мудрость и здравый смысл. «Сова» открыто признает конфликт, предъявляет свои интересы, выражает свою позицию и предлагает пути выхода из конфликта. От противника ожидает ответного сотрудничества. Основной принцип данной стратегии: «Давай оставим взаимные обиды, я предпочитаю... А ты?». Стратегия сотрудничества направлена на конструктивное разрешение конфликта, то есть на работу с проблемой, а не с конфликтом.

 КОМПРОМИСС. Для этой стратегии характерен тип поведения «лисы», в котором сочетаются осторожность и хитрость. «Лиса» действует по принципу: «Я уступлю немного, если ты тоже готов уступить». Взвешенность, сбалансированность и осторожность – основная установка этого типа поведения. Для данной стратегии одинаково значимы и личные цели, и взаимоотношения.

 ПРИСПОСОБЛЕНИЕ. Человека, придерживающегося данной стратегии поведения в конфликте, можно назвать «мягкой игрушки», которая безо всяких усилий с противоположной стороны в конфликте дает ощущение тепла и мягкости. Стратегия улаживания в конфликте направлена на максимум во взаимоотношениях и минимум в достижении личных целей. Основной принцип поведения: «Бери все, что ты хочешь – только давай жить дружно». Это установка на доброжелательность за счет собственных потерь, так называемая «игра в прятки», но, конечно, до определенного предела, так как инстинкт самосохранения сильно развит у всех людей.

 СОПЕРНИЧЕСТВО. Для такой стратегии характерен тип поведения, который образно можно представить в виде поведения «акулы» в момент нападения. Этот тип поведения жестко ориентирован на победу, без учета

собственных затрат, что можно определить выражением «прет напролом».

 ИЗБЕГАНИЕ. Эту стратегию поведения можно сравнить с поведением «черепахи», которая в момент опасности прячется в свои панцирь. Тактический девиз «черепахи» – «Оставь мне немножко и не трогай меня».

В разных ситуациях и с разными людьми эти стратегии приемлемы в неодинаковой мере. Тот, кто умеет преодолевать конфликты, гибко выбирает стратегию поведения в зависимости от конкретной ситуации.

От наших внутренних качеств зависит  то, как мы ведем себя в уже разгоревшемся конфликте. И если мы говорим о том, как выйти из конфликтной ситуации, необходимо понять, какой стратегии мы придерживаемся. Ниже предложен тест, с помощью которого можно определить свой стиль поведения в конфликтной ситуации. Каждый из них имеет свои плюсы и минусы, может соответствовать одной жизненной ситуации, но быть абсолютно неподходящим для других.

Специалисты утверждают, что конфликт проще всего разрешить в тот момент, когда он находится в зародыше. То есть, начав с кем-то дискутировать и вдруг заметив, что вы и собеседник стали повышать тон, начинать друг другу грубить, высказывать претензии, необходимо взять себя в руки и иметь мужество дать оппоненту право слова. Зачем?

Во-первых, пусть человек выговорится и, тем самым опустошит себя. Он устанет и тогда в дело вступите вы.

Во-вторых, вы должны выслушать все аргументы, чтобы понять, что именно его не устраивает.

В-третьих, выслушав его упреки, можно умело подобрать свои аргументы, которые разобьют позицию соперника в прах. Однако задумайтесь прежде, чем начнете это делать, а так ли вам это необходимо? О словах, сказанных в горячей беседе, можно потом горько пожалеть.

Что же делать в ситуации, когда вас втягивают в конфликт?

Правило 1. Прежде, чем вступить в конфликтную ситуацию, подумайте над тем, какой результат вы хотите получить. Убедитесь в том, что этот результат для вас действительно важен.

Правило 2. Говорите именно о том, что послужило противоречием, не переходя на другие темы и избегая предъявлять такие претензии, которые не имеют отношения к вызвавшей конфликт ситуации. В противном случае не только конфликт будет раздуваться, но и шансы решить исходное противоречие резко упадут – ведь люди, перешедшие на язык взаимных обвинений, обычно не склонны искать разумное решение, для них важнее становится досадить друг другу.

Правило 3. Нельзя сразу и полностью отрицать чье-либо мнение, не совпадающее с вашим, принимать заданные провокатором конфликта тон, резкость и агрессивность и отвечать на атаку атакой (как только общение переходит на повышенные тона, никого уже не слышат, кроме себя).

Правило  4. Конфликты успешно решаются тогда, когда люди не замалчивают претензии и взаимные упреки, а прямо и открыто обсуждают то, что их беспокоит. Поэтому мудрее поступает тот, кто своевременно и ясно говорит о своих чувствах и желаниях, а не ждет, пока окружающие сами догадаются о них. Психологи рекомендуют говорить о своих эмоциях и желаниях в форме так называемых Я-высказываний: человек сообщает о своих переживаниях, возникающих в той или иной ситуации, но не обвиняет в своем состоянии другого. Например, вместо того, чтобы обвинять собеседника («Ты меня раздражаешь », «Ты меня достал» и т. п.), говорит о себе, своих реакциях: «Я начинаю раздражаться, когда ты делаешь то-то и то-то», «У меня не хватает терпения слушать много раз одно и то же».

Правило 6. Реагируйте нестандартно. Например, посыпая вас обвинениями, человек ожидает аналогичной реакции. Вместо этого, он встречает спокойствие и улыбку на вашем лице. Можно также прибегнуть к помощи юмора и отшутиться. Кроме того, постарайтесь дать понять вашему собеседнику, что вы заинтересованы в том, чтобы разобраться в ситуации и лучше понять взгляды оппонента. В этом случае в глазах собеседника вы переходите из соперников в возможные союзники.

Правило 5.Следует проявлять внимание и доброжелательность к собеседнику, терпимость к его особенностям, показывать свое искреннее сочувствие. Внимательно выслушайте такого человека, не прерывая и не показывая, что вам уже известно то, что он намерен сказать, поскольку это раздражает еще сильнее. Хороший эффект дает техника прямого повтора, интерпретации или обобщения услышанного.

Правило 7. Не бойтесь извиниться, если вы не правы. Признание ошибок - это не проявление слабости. Напротив, на извинения способны умные и зрелые люди.

Правило 8. Как бы не разрешился конфликт, сохраните отношения. Ситуация меняется, а люди остаются. Несмотря на возникшие разногласия, выскажите надежду на дальнейшие хорошие отношения.

 

Кроме предложенных правил, можно использовать некоторые техники, предложенные психологом А.Г. Грецовым:

1. Техника «Бесконечного уточнения». Способ защиты от конфликтов, при котором человек, не переходя на разговор по существу, раз за разом задает уточняющие вопросы по поводу тех претензий, с которыми к нему обращается собеседник. Например:

– Ты что, совсем обалдел, так себя вести?!

– В чем именно я не прав?

– А то ты сам не понимаешь?!

– Хочу уточнить.

– Вроде взрослый, а ведешь себя как ребенок!

– Что именно выглядит по-детски?

– Ты что, надо мной издеваешься?

– Разве уточнить – это издевательство?

Когда тебя обвиняют – не начинай сразу же оправдываться или обвинять в ответ, а уточни, в чем конкретно состоят претензии.

2. Техника «Психологической амортизации». Соглашайтесь с той частью высказывания собеседника, которая хотя бы отдаленно напоминает правду. Попутно вежливо просите уточнить, что именно собеседник имеет в виду. Этот способ защиты эффективен, однако использовать его не всегда просто. Когда мы слышим нечто обидное в свой адрес, первым делом хочется «встать в боевую стойку» и высказать в ответ все, что мы думаем о собеседнике. Однако это приведет только к дальнейшему обострению конфликта и новым взаимным обвинениям, все более обидным. Большинство конфликтов разумнее мягко гасить, а не обострять. И нервы целее будут, и хорошие отношения с людьми сохранишь.

3. Техника «Заезженной пластинки». Этот способ снижения остроты конфликта и отстаивания своих интересов подразумевает следующее: несмотря на все, чтобы ни говорил собеседник, раз за разом повторять свою точку зрения. Чтобы успешно прибегать к такому способу отстаивания своих интересов, важнее всего умение регулировать собственное эмоциональное состояние. Стоит только «сорваться», перейти от констатации своих требований к обвинениям или демонстрации отрицательных эмоций – конфликт, скорее всего, проигран.

Если уверен в своей правоте – не спорь с тем, кто с тобой не согласен, а просто, раз за разом спокойно повторяй свою точку зрения.

Реальная жизнь невозможна без конфликтов. Это нужно понять и принять как данность. Главное, научиться правильно разрешать подобные ситуации, чтобы они не оставляли темного следа в вашей жизни.

Мудрый человек всегда найдёт способ, чтобы не начать войну.

Исороку Ямамото